Mapeamento de Problemas

Como melhorar a usabilidade através dos erros dos usuários.

Olá caros leitores!

Venho escrever especialmente para os desenvolvedores, sejam desenvolvedores especializados em Web, Desktop, Mobile ou qualquer outra plataforma.

Nos últimos dias comecei um projeto muito especial na empresa onde trabalho, pois durante toda minha vida como desenvolvedor percebi que grande parte dos erros que ocorrem nos sistemas são advindos dos usuários. Esses erros ocorrem devido à dificuldade que os usuários têm em utilizar os sistemas, pois na maioria das vezes os mesmos realizam suas tarefas de forma mecanizada e simplesmente não compreendem ou não sabem explicar o porquê de seus procedimentos.

De posse de todas essas informações começamos a desenvolver um sistema com finalidade de Mapear Problemas. A idéia é bastante simples:

• Existem vários módulos no sistema de nossa empresa.
• Para cada módulo podem ocorrer problemas específicos.
• Cada problema possui uma ou mais causas possíveis.
• Cada causa possui uma ou mais soluções.

Sendo assim passamos a entrevistar os usuários de cada módulo do sistema pedindo para que os mesmos nos “ensinassem” a utilizar o sistema fazendo sempre perguntas como por exemplo: “Por que você faz isso?” ou “Como você faz aquilo?”. Documentamos todas essas entrevistas em documentos padronizados que posteriormente são assinados pelos encarregados dos respectivos setores.

O sistema de “Base de Conhecimento” (como resolvemos chamar o nosso sistema de mapeamento de problemas), foi projetado para registrar os problemas todas as vezes que um usuário liga para o nosso suporte, e contabilizar quantas vezes aquele problema acontece. Para todo problema registrado cadastramos as causas que levaram ao problema e para cada causa todas as soluções possíveis. E todas as vezes que ocorre um problema podemos buscar por uma solução dentro da nossa base de conhecimento amparados pelo registro dos problemas que já ocorreram alguma vez.

Através do cadastro dos problemas e de suas soluções, além da quantidade de vezes que determinado problema ocorre ganha-se uma documentação extra que permite às equipes de suporte e desenvolvimento resolverem problemas com mais velocidade, disseminar o conhecimento dentro das equipes, evitar perda de tempo tentando resolver problemas que ocorreram em outro momento, e finalmente, encontrar partes do sistema que precisam ser reprojetadas. Reprojetadas mesmo, pois normalmente os problemas que mais ocorrem são problemas pequenos e aparentemente banais, mas que devido à sua constancia acabam tomando muito tempo de equipes de desenvolvimento para serem solucionados.

A diferença entre um problema muito grave e um problema banal é que os problemas graves são resolvidos com urgência e normalmente suas soluções são drásticas, fazendo com que estes problemas graves não ocorram novamente. Já os problemas simples são resolvidos com facilidade pelos desenvolvedores e pelo suporte, porém os mesmos sempre voltam a acontecer.

É importante que trabalhos como esse sejam realizados, pois assim se obtém grande melhoria da qualidade dos sistemas desenvolvidos e não se permite que equipes de desenvolvimento percam o tempo que poderia ser utilizado para implementar novas soluções e inovações concertando erros de usuários.

Considerações Finais

Espero que esse artigo sirva de inspiração para muitos Desenvolvedores, Projetistas, Analistas, Web Designers e a todos que de certa forma desenvolvem aplicações.
Um grande abraço à todos!

Autor: Felipe Stanzani – Colunista de Usabilidade do Portal MXSTUDIO

Qualquer dúvida envie um email para stanzani@gmail.com ou acesse o nosso fórum.